Una queja al cielo

Las cláusulas de permanencia de servicios de internet, telefonía y televisión son un negocio excelente: el usuario recibe una rebaja por la instalación y tal vez un par de meses gratis de servicio y firmado el contrato la obligación cesa para las empresas y sólo subsiste para los usuarios obligados a pagar y soportar. El usuario está amarrado y puede envejecer presentando quejas contra la calidad del servicio sin que eso tenga consecuencias contra las empresas. Y si ya desesperado pretende cancelar no tiene que pagar prorrateado el costo de instalación y los dos meses; sino que debe todas las mensualidades restantes; no vaya a ser que además del cliente, se pierda la plata. Valdría prohibir las permanencias para que la competencia y la flexibilidad obliguen a mejorar la calidad de los servicios; pero eso no se les ocurre a los vigilantes (aunque la SIC acaba de multar a Telmex por éste ya continuó abuso en lo que se refiere a televisión). Cancelar los servicios es una proeza que muchos no logran. En unos provedores -como SuperCable- no reciben cancelación telefónica, ni fax; se requiere una carta por correo certificado. Otros como ETB crean una prueba de esfuerzo: se debe soportar por mucho más de 40 minutos un discurso donde sólo se hace evidente que uno estaba tumbado; que estaba pagando muchísimo más. Pero el abuso mayor se ejecuta con la anuencia de la Resolución 366 de las SIC: para cancelar un servicio los usuarios tienen que coincidir con los periodos de facturación de las empresas. Si usted, por ejemplo, presenta una cancelación el 22 de diciembre tiene que esperar hasta el 31 de enero para que se haga efectiva; y para DirectTV si cancela el 19 de diciembre aquella se ejecuta el 19 de febrero. Sí, señor, qué importa que no tenga cláusula de permanencia: pague y espere porque la SIC consideró que las empresas no tienen porqué apresurar las cancelaciones. ¡Ni más faltaba! Eso de las cancelaciones en máximo 24 horas para respetar los derechos de los usuarios es sólo para los países desarrollados. La pobre ETB asediada por tantos problemas, ha tenido que optar por unas medidas, digamos, inusuales para mantener la clientela. Por ejemplo, como sus líneas son viejísimas exigen que la cancelación se haga por los desaparecidos titulares. Después de conversar al menos 40 minutos con alguien inepto, el usuario descubre que si es un arrendatario no tiene derecho a cancelar la larga distancia; necesita autorización del ‘titular de la línea’ y como ya no existe y sólo requiere una autorización del propietario del inmueble y un certificado de tradición con no más de 30 días. Así que queda obligado a pagar indefinidamente sus ‘económicos’ planes. Y qué decir de interponer una queja ante las empresas: la página de SuperCable no funciona, y en ETB escogen qué se puede radicar; pues si la queja es frente a los trámites que exige la empresa, eso no se radica porque ellos pueden tener los trámites que gusten; qué tal. Y la SIC que no recibe quejas si las empresas no han contestado; y como esas ni siquiera las reciben: que los usuarios no se quejen. Parece un chiste, pero esta es la realidad: los colombianos estamos a merced de una mala regulación y tenemos sólo derechos ineficaces. Estos son servicios que se ha convertido en necesidades inminentes de los ciudadanos, y no existe justificación para que los entes encargados del control y la vigilancia permitan violaciones tan flagrantes de los derechos mínimos de los colombianos. http://www.elpais.com.co/elpais/opinion/columna/paloma-valencia-laserna/queja-cielo